Soft Skills

1. Nie uznajemy, że rolą nadawcy jest odpowiednie nadanie przekazu.
Chcemy, by ktoś coś zrobił, komunikując mu fakty, a nie o działania, na które liczymy. Najbardziej znany przykład, ale dobrze obrazujący ten błąd to historia małżeństwa:
Żona mówi do męża z nadzieją, że wyrzuci śmieci:
“W koszu są śmieci.”
Na co on jej odpowiada:
“Widzę” i wychodzi bez nich.
Jeżeli dla Ciebie to jest jasne, że ,mąż powinien wziąć te śmieci, to znaczy, że masz duży problem komunikacyjny, bo ten przekaz powinien brzmieć po prostu: – “Wyrzuć śmieci, proszę”.
2. Sądzimy, że ludzie będą się domyślać, co mamy na myśli.
Najgorszy błąd jaki może być! Zwalać winę na kogoś. Jeśli nie nadaliśmy komunikatu, to najbezpieczniej założyć, że go nie było. Każdy wychodzi z założenia, że nie chce się domyślać, a wymaga tego od innych. Oczyszczamy siebie, a obwiniamy pozostałych.
3. Pracując w grupie nie mówimy wszystkim o zmianach, które nastąpiły.
To ogromny błąd. Ja w pracy grupowej zawsze stosuję wspólny czat po to, by uniknąć komunikacyjnych nieporozumień. Chociażby sytuacja, gdy klient mówi jednej osobie z zespołu, że dziś go nie ma, a inna niepowiadomiona o tym fakcie dzwoni do niego ze sprawą. Rolą pierwszej osoby, która otrzymała komunikat jest powiadomienie wszystkich o urlopie klienta.
4. Kłócimy się bez celu, zamiast rozwiązywać problemy.
Sytuacja: Jedzie samochód, ojciec prowadzi, w środku matka z dziećmi. Kierowca najeżdża na kołem na szkło, opona pęka. Jaki jest standardowy scenariusz?
Kobieta zaczyna panikować: – “Spóźnimy się, rodzice czekają. Dziecko jest głodne. Rób coś, rób coś!”
Dzieci: – “Tato, tato co się stało, co się stało? Możemy wyjść z samochodu? Możemy iść do lasu. Siku, siku. Pić, pić.” I w sekundę tworzy się jeden wielki harmider. Wiadomo, że sytuacja sama w sobie jest stresująca, a rodzina zamiast pomagać zaczyna wprowadzać chaos i zamęt.
Jak powinna wyglądać scenariusz? Opona pęka, mąż wychodzi sprawdza. Żona w tym czasie mówi dzieciom: – “Bądźcie spokojni, zaraz to naprawimy. Wszelkie potrzeby załatwimy jak rozwiążemy ten problem”.
Potem wychodzi do męża i pyta: – “Co dokładnie się stało? Jak to możemy rozwiązać? Dzwonimy po rodziców, czy zmieniamy sami?”
I po problemie! Mąż czuje, że ma wsparcie, nie widać stresu, podsycania i sytuację można szybko opanować. To takie proste!
5. Próbujemy zmienić czyjeś kanały komunikacyjne.
Jedni lubią rozmawiać przez telefon, inni na żywo, jeszcze inni przez komunikatory. Na przykład ktoś, kto nie lubi dzwonić, a rozmowy telefoniczne to dla niego katorga, nie wykonuje telefonów. Proste! Kierowanie pytania w stylu: – “Czemu nie zadzwoniłeś?” do takiej osoby jest pozbawione sensu. Wydaje nam się, że jeśli my posługujemy się takimi kanałami, to każdy tak robi.
6. Próbujemy udowodnić komuś swoją rację.
Nie wiem czy wiecie, że racja jest jak dupa – każdy ma swoją. Dopóki nie nauczymy się akceptować różnorodności poglądów, to będziemy jak ten chłop na polu, który kopie łopatą 2 metrowy dół. Bo on tak zawsze robi i nie trzeba nic zmieniać. Już dawno są koparki, ale on tkwi w przekonaniu, że ma rację. Obawiamy się nowych rzeczy, bo jest nam to nie na rękę i wymaga wyjścia ze strefy komfortu.
7. Boimy się zadawać pytania.
Ktoś nada niezrozumiały komunikat, nie do końca wiemy o co w nim chodzi, ale wstydzimy i boimy się spytać. Ja ostatnio zadałam klientowi pytanie, które jest dla niego oczywiste, a ja tę rzecz robiłam pierwszy raz. Zgadnijcie co odpowiedział: że powinnam się domyślić.Uśmiechnęłam się pod nosem, bo to nie ja mam problem komunikacyjny. Powtórzę – nie ma czegoś takiego jak domyślanie się.
8. Nie akceptujemy, że ktoś może myśleć, mówić, rozumieć inaczej.
Zazwyczaj obracamy się w jednym towarzystwie, wiele aspektów jest podobnych, ale to nie znaczy, że każdy wszystko rozumie. Zobaczcie jak trzeba zmieniać język i zachowanie przebywając w różnych miejscach: na uroczystej kolacji rzucamy ą i ę, z kolegami na piwku przeklniemy, w korporacji mówimy językiem korporacyjnym o account managerach, kejsach itd, do dziecka zwracamy się tiu tiu tiu malusieniuninieńki, do biegaczy również mówimy inaczej. Potwierdza się zasada, że jako nadawca musimy się dostosować z przekazem.
9. Nie bierzemy odpowiedzialności za błędy komunikacyjne na siebie.
Gdy coś nie wyjdzie, zawsze siebie tłumaczymy, a obwinianie innych jakoś dziwnie prosto nam przychodzi. To tak jakby iść do sklepu i powiedzieć: – “Poproszę ciastka.” Pani wybrałaby te, które ona lubi najbardziej, a potem mielibyśmy pretensje, że nie dała nam naszych ulubionych. Nie zapominajmy, że każdy myśli inaczej i ma różne wyobrażenia, kwestia komunikowania tego!
10. Wymyślamy, robimy po swojemu, próbujemy kombinować, zamiast na początku określić dokładnie, co mamy zrobić.
Ile razy jest tak, że klient miał coś innego na myśli i współprace się kończą, bo każdy miał swoją wizję i nie dogadaliście tych szczegółów? Ja też tak miałam! Od jakiegoś czasu już wiem, że zanim coś zacznę, spytam 100 razy, czy tak to miało być.
Podsumowując ja też popełniam wiele błędów, ale zdaję sobie z tego sprawę i chcę je poprawiać. Postawiłam na komunikację, w tym momencie mojego życia, zobaczymy z jakim skutkiem 🙂